Закон рф защита прав предпринимателей

Гражданско-процессуальное право 05.01.2018 Илона Красногорск

Здравствуйте. Я индивидуальный предприниматель. Предоставляем услугу ногтевого сервиса, произошла ситуация с одной клиенткой. В студии на каждого человека оставляется 2 часа! Это нормальное время за которое можно сделать качественную услугу. По телефону администратор спрашивает и уточняет у клиента, что конкретно и какие услуги он хочет получить. Есть люди, которые говорят одно, а по факту делают другое! Еще и со скандалом, когда говоришь, что это по времени дольше и это не можем сделать. У нас запись и другой человек будет ждать. Дошло до абсурда, что одна ДАМА начала кричать на моих мастеров и угрожать, что она знает свои права и мы должны ей предоставить услугу! Чуть ли не сейчас бросить всех и все. Свои 2 часа она просто сидела и скандалила при всех! На любые попытки договориться не соглашалась. Вопрос, как и что отвечать таким людям? Я понимаю, что любой клиент пришедший к нам должен получить услугу. Если услуга идет 2 часа, а клиент скандалит или спорит, грубит мастеру, начинает неадекватно себя вести. Я думаю есть какие-то законы на стороне ИП?

Ответы Юристов

1

Наталья Трунова

05.01.2018

Здравствуйте. Простая модель реагирования на агрессию покупателя:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства. 2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры. 3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно: 1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду. 2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее. 3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Как быть. Не реагировать на выпады «хама» или ловко парировать реплики, придерживаясь профессиональной темы. Как правило, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению. Это сложившийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам. Кодовые фразы: «Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация», «Предлагаю вернуться к вопросу…».

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки.

По сути, ваш вопрос не юридического характера, а психологического. Либо договариваться, либо не работать с данным клиентом вообще.


Ответ юриста был полезен?
Похожие вопросы по гражданско-процессуальному праву


Не нашли что искали?

Оставьте свой номер телефона, мы перезвоним и решим ваш юридический вопрос