Бесплатные консультации в
Горячая линия - ежедневно с 9 до 24 часов
Прием онлайн-заявок - круглосуточно
Ответ через 5 минут!

ЗАДАЙТЕ СВОЙ ВОПРОС ЮРИСТУ БЕСПЛАТНО

  • 96% успешных дел
  • Профессиональные юристы
  • Абсолютно бесплатно
- это бесплатно и ни к чему не обязывает!
Шаг 1/2

Украли деньги через банкомат

Защита прав потребителя 25 Апреля 2016 г. Минеральные Воды

здравствуйте пишу вам так как понял что пока банк не прижмёш статьями толку не будет .ситуация моя такая моей жене зачислили зароботную плату на карту сбербанка пришло смс она решила зайти в сбер банк онлайн и положить 100р на телефон вошла но через несколько секунд ее вышебло со страницы и наложилась страница бонусы от сбербанка регистрация закрыв эту страницу и пытаясь войти сбербанк онлайнона постоянно накладывалась сверху приходило смс вы подключены к андроид после пришли смс о списание 10000 р оплата яндекс счета и 6000 р на карту конкретного человека эти транзакции она не проводила и смс на подтверждение их с телефона не приходило поняв что кто то украл ее деньги изучили инструкцию на сайте сбербанка о порядке действий в таких ситуациях наших и банковских сотрудников ( Утверждены
Ассоциацией российских банков НП «Национальный платежный совет»
Редакция от 12 декабря 2012 г.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
о порядке действий в случае выявления хищения денежных средств в
системах дистанционного банковского обслуживания, использующих
электронные устройства клиента)(http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/rulesecure.pdf)исходя из этих правил мы незамедлительно позвонили в кол центр и сообшили о незаконых операциях с карты попросили их заблокировать или отозвать эти операции сообшить в банки получатели о спорных операциях на что нам поступил ответ да мы видим эти операции что они толькочто исполнены но мы ничего уже не делаем вы можете обратиться в банк и в милицию с заявлением хотя я так понимаю что сотрудник кол центра должен был действовать согласно пункту №3 ихже правил размещеных на их сайте(3. Банку плательщика необходимо:
3.1. При получении телефонного обращения плательщика о приостановке
исполнения платежа немедленно предпринять разумно возможные и достаточные
действия для идентификации плательщика, в том числе, посредством использования
контактной информации, указанной в договоре банковского счета. При наличии
возможности использовать дополнительные каналы для подтверждения обращения
(SMS-уведомление, сообщение по электронной почте).
3.2. При подтверждении обращения незамедлительно принять меры к
приостановке дальнейшей обработки платежа. При невозможности аутентификации
клиента, зафиксировать данный факт, и продолжить обработку платежа, если нет иных
оснований для приостановки дальнейшей обработки платежа.
3.3. В случае завершения обработки платежа незамедлительно в любой доступной
форме направить в службу безопасности банка получателя информацию о факте
хищения денежных средств с просьбой о приостановке обработки платежа
3.4. Оперативно направить с использованием сервисов расчетной системы
Банка России или по системе SWIFT в банк получателя сообщение с просьбой о
приостановлении платежа и возврате средств (Приложение № 7 к настоящим
Рекомендациям).
3.5. С целью обеспечения сохранности доказательств исключить доставку в банк
и/или техническое обслуживание ЭУ клиента, консультации, проверки ЭУ клиента, а
равно совершение сотрудниками банка иных действий, которые могут привести к
нарушению сохранности доказательств.
3.6. Оперативно направить письмо в банк получателя или к оператору
платежной системы по факту хищения денежных средств (Приложение № 8 к
настоящим Рекомендациям) с просьбой о прекращении обработки платежа,
блокировке ДБО и платежных карт клиента – получателя, применении к
получателю платежа мер контроля в рамках системы ПОД/ФТ3
и возврате средств.

3 В соответствии с Федеральным законом от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации
(отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»Истребовать у плательщика подтверждение о подаче плательщиком
заявления в правоохранительные органы и получить его копию в течение не
более 2 рабочих дней со дня получения обращения плательщика в банк о
факте хищения денежных средств.
3.7. Подготовить документы, указанные в приложениях № 11 (в отношении
юридического лица, индивидуального предпринимателя, физического лица,
занимающегося в установленном законодательством порядке частной практикой)
и/или № 12 (в отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
3.8. Осуществить силами подразделения информационной безопасности
банка, иных уполномоченных сотрудников либо с привлечением организаций,
предоставляющих квалифицированные услуги по расследованию инцидентов
информационной безопасности, по меньшей мере, следующие действия:
3.8.1. Провести мероприятия, определённые договорными отношениями
с клиентом, в отношении проверки легитимности электронной подписи
оспоренного платёжного документа. При необходимости – провести мероприятия
по факту компрометации ключей электронной подписи.
3.8.2. Получить от ответственных сотрудников банка, обслуживающих
системы ДБО, администраторов сети, систем криптографической защиты и т.д.

1) организации, осуществляющие операции с денежными с денежными средствами или иным имуществом,
приостанавливают такие операции, за исключением операций по зачислению денежных средств,
поступивших на счет физического лица, юридического лица, индивидуального предпринимателя,
физического лица, занимающегося в установленном законодательством порядке частной
практикой, на два рабочих дня с даты, когда распоряжения клиентов об их осуществлении должны быть
выполнены, и не позднее рабочего дня, следующего за днем приостановления операции, представляют
информацию о них в уполномоченный орган в случае, если хотя бы одной из сторон является
организация или физическое лицо, в отношении которых имеются полученные в установленном порядке
сведения об их участии в террористической деятельности, либо юридическое лицо, прямо или косвенно
находящееся в собственности или под контролем таких организации или лица, либо физическое или
юридическое лицо (индивидуальный предприниматель, физическое лицо, занимающееся в
установленном законодательством порядке частной практикой), действующее от имени или по
указанию таких организации или лица (п.10 ст.7).
2) организации, осуществляющие операции с денежными средствами или иным имуществом, вправе
отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции, за исключением операций по
зачислению денежных средств, поступивших на счет физического или юридического лица
(индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в установленном
законодательством порядке частной практикой), по которой не представлены документы, необходимые
для фиксирования информации в соответствии с положениями настоящего Федерального закона;
3) в случае, если у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или
иным имуществом, на основании реализации правил внутреннего контроля возникают подозрения, что
какие-либо операции осуществляются в целях легализации (отмывания) доходов, полученных
преступным путем, или финансирования терроризма, эта организация не позднее трех рабочих дней,
следующих за днем выявления таких операций, обязана направлять в уполномоченный орган сведения
о таких операциях независимо от того, относятся или не относятся они к операциям, подлежащим
обязательному контролю (п.3 ст.7).9
экспертные заключения в рамках их компетенции по корректности ЭП в составе
платежного документа, ее целостности и авторства.
3.8.3. Провести анализ собранной информации с целью выявления
источника осуществления хищения денежных средств и возможной причастности
сотрудников банка. Результаты проверки оформить документально.
3.8.4. При необходимости – провести технические мероприятия,
направленные на предотвращение сокрытия следов, уничтожения информации и
т.д., для чего задействовать используемые в банке средства и методы защиты
информации.
3.8.5. Обеспечить хранение собранной информации в неизменном виде
для передачи правоохранительным органам по запросу.
3.9. При необходимости провести, документально зафиксировав полученные
результаты, следующие проверочные мероприятия в целях формирования необходимой
доказательной базы по факту хищения денежных средств:
3.9.1. Найти оспоренный Клиентом платежный документ в базе данных
системы ДБО банка и в базе данных автоматизированной банковской системы (далее –
АБС) банка.
3.9.2. Если платежный документ не найден в базе данных ДБО банка, но
имеется в базе данных АБС банка:
3.9.2.1. По журналам систем ДБО и АБС установить присутствовал ли
платежный документ в системе ДБО ранее.
3.9.2.2. В свойствах платежного документа установить его авторство,
дату, время и способ его создания.
3.9.2.3. Получить объяснения от своих работников, уполномоченных на
оформление и проверку платежных документов, администраторов ДБО и
АБС банка, администраторов безопасности ДБО и АБС банка.
3.9.2.4. Провести сбор записей с межсетевых экранов, систем
обнаружения вторжений и антивирусной защиты, серверов баз данных,
систем авторизации пользователей (AD, NDS и т.д.), рабочих станций
сотрудников, штатно допущенных к управлению системами ДБО банка, и
средств удалённого управления указанными рабочими станциями.
3.9.2.5. Получить записи систем видео-наблюдения, управления
доступом в помещения и т.д.10
3.9.2.6. Оценить возможность продолжения эксплуатации системы ДБО
Банка.
3.9.3. Если платежный документ найден в базе данных ДБО банка,
проверить подлинность оспариваемого платежного документа.
4
3.9.3.1. Если подлинность платежного документа не установлена:
3.9.3.1.1. Получить объяснения от работников банка уполномоченных на оформление и проверку платежных документов,
поступивших по системе ДБО, администраторов ДБО и АБС банка,
администраторов безопасности ДБО и АБС банка (другого уполномоченного
лица).
3.9.3.1.2. По журналам систем ДБО установить, была ли
подлинность платежного документа утрачена в процессе эксплуатации
системы ДБО, а также оценить возможность продолжения эксплуатации
системы ДБО банка.
3.9.3.2. Если подлинность платежного документа установлена:
3.9.3.2.1. Реализовать неотложные действия при компрометации
закрытого ключа плательщика непосредственно после обращения клиента.
3.9.3.2.2. Получить от уполномоченного работника банка журналы
работы системы ДБО и проанализировать их на предмет наличия записей,
содержащих признаки несанкционированного доступа посторонних лиц.
3.9.3.2.3. Сохранить на съемном носителе журналы работы
плательщика в системе ДБО.
3.9.3.2.4. Провести мероприятия, направленные на обеспечение
целостности носителя.
3.9.4. Провести анализ информации с целью выявления возможной
причастности к хищению денежных средств сотрудников банка. Результаты проверки
оформить документально. При необходимости провести технические мероприятия,
направленные на предотвращение сокрытия следов хищения.
3.10.Получить от плательщика Справку по факту инцидента информационной
безопасности в системе ДБО (Приложение № 5 к настоящим Рекомендациям).
3.11.На основании собранной информации оформить и передать в
правоохранительный орган, осуществляющий расследование по факту хищения

4 Подлинность платежного документа для целей настоящих Рекомендаций означает наличие у
платежного документа всех необходимых реквизитов и атрибутов для возникновения обязанности банка
плательщика принять платежный документ к исполнению. денежных средств, объяснение по факту хищения денежных средств (Приложение
№ 9 к настоящим Рекомендациям). В случае отказа клиента от обращения в
правоохранительные органы оформить обращение по факту хищения денежных
средств в региональное подразделение МВД от имени банка по форме,
приведенной в Приложении № 9 к настоящим Рекомендациям.
3.12.Обратиться в БСТМ МВД России либо его региональное отделение с
заявлением об оказании содействия в расследовании факта хищения денежных
средств с подробным описанием обстоятельств его совершения (Приложение № 10
к настоящим Рекомендациям) и по запросу БСТМ МВД России направить
документы, указанные в приложениях № 11 (в отношении юридического лица,
индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законодательством порядке частной практикой) и/или № 12 (в
отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
3.13.В случае хищения денежных средств плательщика, по счетам которого
зафиксированы поступления средств бюджета любого уровня, также направить
информационное письмо на имя руководителя ФСБ России о факте хищения
денежных средств с подробным описанием обстоятельств его совершения
(Приложение № 13 к настоящим Рекомендациям) и по запросу ФСБ России
направить документы, указанные в Приложении № 9 (в отношении юридического
лица, индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законодательством порядке частной практикой) и/или Приложении
№ 10 (в отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям..14.Направить в банк получателя полученную от плательщика копию
заявления в правоохранительный орган по факту хищения денежных средств и
номер КУСП (в случае обращения в правоохранительные органы).
3.15.При наличии в банке электронного документа с подлинной электронной
подписью и при оспаривании подлинности электронной подписи в составе
электронного документа, подтверждающего поручение плательщика банку выполнить
оспоренный перевод, направить плательщику письмо о готовности участия в работе
экспертной комиссии с целью проверки подлинности электронной подписи
(Приложение № 14 к настоящим Рекомендациям). 4. Банку получателя необходимо:
4.1. В рамках действующего законодательства Российской Федерации
оказывать любое возможное содействие банку плательщика и плательщику в целях 12
предотвращения хищения денежных средств, а при невозможности его
предотвращения – в целях максимально оперативного расследования факта
хищения денежных средств и возврата неосновательно полученных сумм, в том
числе в части направления банку плательщика и плательщику имеющейся
информации о получателе платежа на основании статьи 19 Конституции Российской
Федерации, пункта 1.7 статьи 6 Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О
персональных данных», статей 6 и 131 ГПК РФ, а также статьи 7 Федерального
конституционного закона от 31.12.1996 №1-ФКЗ «О судебной системе Российской
Федерации» для предъявления иска к получателю о возврате неосновательного обогащения в соответствии с главой 60 ГК РФ.
4.2. При получении обращения банка плательщика о приостановке исполнения
платежа подтвердить достоверность и правомочность данного обращения.
4.3. На основании полученной от банка плательщика информации зачислить
указанную в сообщении сумму на счет 47416 «Суммы, поступившие на
корреспондентские счета до выяснения» и осуществить мероприятия в порядке,
предусмотренном Положением Банка России «О Правилах ведения бухгалтерского
учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской
Федерации».
4.4. В случае, если похищенные денежные средства были сняты со счетов,
открытых в банке получателя, необходимо подготовить технический носитель
информации, содержащий записи видеокамер банкомата и других видеокамер,
имеющих отношение к хищению денежных средств (до процессуального изъятия
оригинала технического носителя информации следует обеспечить сохранность записи
видеокамер банкомата и других видеокамер).
4.5. Подготовить и по запросу банка плательщика, правоохранительного органа, в
который подано заявление по факту хищения денежных средств, БСТМ МВД России
и/или ФСБ России направить в отношении получателя похищенных денежных средств
документы, указанные в Приложении № 11 (в отношении юридического лица,
индивидуального предпринимателя, физического лица, занимающегося в
установленном законом порядке частной практикой) и/или в Приложении № 12 (в
отношении физического лица) к настоящим Рекомендациям.
4.6. В случае, если похищенные денежные средства со счетов, открытых в банке
получателя, были переведены на счет (счета) в ином банке (иных банках), банку
получателя необходимо, в свою очередь, выполнить рекомендации, указанные в 13
Разделе 3 настоящих Рекомендаций, в том числе незамедлительно направить в этот
банк (банки) информацию о факте хищения денежных средств и копии материалов,
полученных от банка плательщика. В таком случае в своем обращении в БСТМ МВД
России необходимо указать ссылку на первоначальное обращение банка плательщика.
4.7. Одновременно с мероприятиями по возврату похищенных средств
необходимо провести полный анализ движений по всем счетам дроппера5
(включая уже выявленный счет):
4.7.1. При наличии других поступлений денежных средств на счета
дроппера необходимо повести проверку законности осуществленных
переводов денежных средств, запросив соответствующую
информацию у банков соответствующих плательщиков. В случае
подтверждения незаконного характера переводов денежных средств
необходимо провести совместно с банками выявленных
пострадавших плательщиков мероприятия, предусмотренные
разделами 3 и 4 настоящих Рекомендаций.
4.7.2. При выявлении связей дропера с другими дроперами
необходимо провести проверку движений денежных средств по
счетам этих дроперов и провести мероприятия по выявлению и
блокированию их счетов, а также возврату похищенных денежных
средств в соответствии с разделами 3 и 4 настоящих Рекомендаций.) дальше поскольку все то произошло 21 20 вечером мы заблокировали карту в 9 00 следуюшего дня обратились в банк где нас упорно атфутболивали но все таки приняли заявление после чего было подано заявление в полицию через 3 дня банке дали официальный ответ(№006160-20-2016-016580 от 04.04.2016) Уважаемая Елена Викторовна! Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за обращение в ПАО Сбербанк (далее банк) от 01.04.2016. По результатам проведенной проверки установлено, что за 31.03.2016г. с использованием мобильного приложения системы Сбербанк онлайн были совершены операции: 1. операция перевода денежных средств с карты №6762 хххх хххх0541 по безналичной оплаты услуг в пользу компании YANDEX MONEY M в сумме 10000, 00 руб на счет 9410013870052069. 2. операция перевода денежных средств с карты №6272 хххх хххх0541 на карту третьего лица №4117 хххх хххх3290 в сумме 6000,00 руб. (комиссия 60 руб). Для регистрации в мобильном приложении системы Сбербанк онлайн (система дистанционного обслуживания, для входа в которую физически никакая карта не используется) были использованы реквизиты вашей карты №6762 хххх хххх0541 (карта входа), а так же смс пароль, направленный на номер мобильного телефона (79614915546), зарегистрированный в базе данных банка на Ваше имя. В соответствии с Руководством требуют дополнительного подтверждения одноразовыми паролями. После отправки запроса на перевод средств для подтверждения перевода система Сбербанк онлайн выводит на экран приложение и реквизиты операции и предлагает пользователю внимательно проверить реквизиты платежа и при отсутствии расхождений, подтвердить платеж. Таким образом, банком было получено корректно и исполнено распоряжение на безналичный перевод денежных средств на счет компании YANDEX.MONEY M и на карту третьего лица.. В соответствии с условиями использования услуги сбербанк Онлайн клиент: -соглашается, что постоянный и одноразовый пароли являются аналогом собственноручной подписи. Электронные документы, подтвержденные постоянным и\ или одноразовым паролем, признаются Сторонами равнозначными документами на бумажном носителе и могут служить доказательством в суде; - несет ответственность по операциям, совершенным с использованием кодов сформированных на основании его биометрических данных, постоянного пароля, одноразовых паролей. - обязуется ознакомится с мерами информационной безопасности, размещенными в Руководстве клиента Сбербанк онлайн,и на сайте банка, а так же неукоснительно их соблюдать. Учитывая, что спорные операции были совершены с использованием Ваших персональных средств доступа (логин, постоянный и одноразовый пароли), ПАО Сбербанк не усматривает оснований для возмещения денежных средств за счет банка. К сожалению, вернуть денежные средства по уже совершенным операциям Банк не имеет права. В соответствии с ГК РФ (ст. 854 ГК РФ) списание средств со счета осуществляется только на основании распоряжения клиента. ПАО Сбербанк не имеет права на списание денежных средств со счета получателя платежа в одностороннем порядке. С полным текстом Договора банковского обслуживания и условиями представления услуги Сбербанк онлайн Вы можете ознакомится на официальном сайте Банка в удобное для Вас время. Мы сожалеем о данном инциденте и рекомендуем Вам для проведения расследования обратиться в правоохранительные органы, которые могут получить у банка по оформленному в соответствии с действующим законодательством запросу всю необходимую информацию. В свою очередь ПАО Сбербанк готов оказать всестороннюю помощь следственным органам. Елена Викторовна, выражаем надежду, что вышеизложенные сведения помогут Вам разобраться в сложившейся ситуации. Подписал: специалист сектора отдела обращений физических лиц ПАО Сбербанк Корчагина Е.А.)в полиции возбудили дело и сделали запрос в банк но я считаю что сотрудник кол центра а также сотрудники банка холатно отнеслись к своим обязаностям повлекшее утрату денежных средст ведь могли оперативно среагировать и чтото предпринять вместо этого издевательски отписались и самоотстранились от расмотрения этой ситуации. сообшаю операции происходили первая в 21 20 вторая в 21 23 вечера 31 марта 2016г в кол центр дозвонились 21 40 после чего звонок перевели на конкретизуюшегося специалиста в 9 00 утра обратились в отделение банка 1 апреля 2016 г иполицию прошу помочь обеснить конкретно можно ли претердовать на возмешение утраты денежных средст в связи с холатным отношением сотрудников банка и не соблюдений ими их же правил в возникшей спорной ситуации

Ответ через 5 минут!

ЗАДАЙТЕ СВОЙ ВОПРОС ЮРИСТУ БЕСПЛАТНО

  • 96% успешных дел
  • Профессиональные юристы
  • Абсолютно бесплатно
- это бесплатно и ни к чему не обязывает!
Шаг 1/2
  • Конфидециально
    Ваши данные будут переданы по защищенному каналу
  • быстро
    Уже через 5 минут с Вами свяжется юрист-консультант
  • юристы онлайн
    132 юриста уже готовы ответить на все Ваши вопросы
  • большой опыт
    15-летний опыт работы наших юристов